问题

员工会因为各种情况而情绪低落。管理者在什么情况下需要调整员工的情绪？怎样调整员工的情绪？这事，做得不好，比不做还糟糕。这事，要想做好，确实也不是很容易。

案例解析

一位男性领导想敦促一位女性下属加快项目进度。但之前他和她谈话已经造成了她情绪失控。雪上加霜的是：这位女员工最近正好失恋，情绪很糟糕。在培训课上，这位管理者把这个难题抛了出来：

我该怎么和她谈才能绕过她的情绪雷区，顺利推进项目进度呢？

我叫上来几位学员上讲台做管理者的角色扮演，并叫上来一位女学员来扮演那位情绪低落、又对自己的上司感觉不好的员工。我请上去的三位管理者的扮演者纷纷在一开场就败下阵来。这也是预料之中的事情。这活儿怎么干？确实不易。

如果一上来就询问她最近有什么情况？她能愿意一把鼻涕一把泪地向不对付的男领导哭诉自己失恋了吗？但如果一上来就闲话少说，直奔项目，又显得很没人情味，遭女员工不满；左也不是，右也不是，还能怎么办？试试绕圈子抚慰她的情绪？女员工的扮演者反馈，经理的谈话让她生疑：上次你来硬的，这次你来软的，你安的什么心

关于GROW辅导步骤

辅导员工的方法和步骤在职业经理人群中推广了很多年了。记得有一年葛兰素史克把那一整年当作“员工辅导年”来重视，每个季度邀请我用2天时间来抓GROW辅导模式训练。我先说说管理者对员工辅导的GROW步骤的内容。这个模式要求管理者做员工辅导要按照以下4个步骤进行，以期获得管理者期望的结果。这4个步骤是：

第一步：G-Gaol 建立目标；

第二步：R-Reality 探索问题；

第三步： O-Options 探索改进方案; 

第四步： W-Wrap-up 总结与跟进

说实话，我真没见到有多少管理者在此项能力上有多么大的改观。因为员工辅导能力虽然是领导力的基本功，但直面员工实施领导力，比制定个流程、建立个规章制度，要难得多。员工辅导是一个心理疏导加能力辅导双管齐下的活。心理学的活，由心理医生来干也未见奏效，但心理医生与病人不存在工作合作关系，心理医生面对病人的态度会客观得多。让为项目推进着急上火的领导憋着性子哄员工干活，连我自己都不乐意做，我怎么教学员做到？

学员们把眼光投向我，那意思是说：走第一步，建立目标（G-Gaol）都还过不去呢，下面几步怎么走通？现实中不是什么员工我们都能对付的！老师你也未必有招吧？

自我觉察技术的应用

好吧，那我就先不和女员工的扮演者比划了，先解决管理者自身的问题。以下是我和那位有为难情绪的管理者的对话：

我问：你真的想和她谈话吗？

他答：其实不想。但没办法。

我问：你心里是什么感觉？

他答：压力很大。

我问：你为什么感觉有压力？

他答：我怕她不高兴。我不知道怎样谈她才会高兴地接受。

我问：你心里这是一种什么感觉？恐惧？无助？

他答：是担心，也有无助。

我问：你能看到你自己的无助和担心吗？站到这团无助和担心中去，面对它，体验它。什么感觉。

他答：浑身发紧。

我问：你敢和她说真话吗？

他答：不敢。这样我不是显得没能力了吗？

我问：所以你一上来就和她公事公办地说，今天我找你是谈工作的。她觉得你很没人情味，其实你这不过是自我保护，不是想对她没人情味是吗？

他答：是。我不敢涉及她的情绪问题。我招架不了。

我问：那你到底想要的是什么？

他答：其实我要的就是她高高兴兴的，我也能了解项目进度，提供帮助，让她能按时完成项目。

我问：那你试试，就这么说，看看对方怎么反应。

他答：那好。那我试试说实话。

我让他面对女员工的扮演者，把刚才对我说的话说出来。于是他诚实地说：“我就不懂怎么安慰你，上次就不会做，惹你不高兴了。这次要找你谈工作，我心里挺有压力的。我其实很想让你开开心心的，也能让你顺利推进项目。你说我怎么和你谈，才能让你开开心心的呢？”

女学员的扮演者说，这一次管理者这样说话，让她感受到了他的真诚，感觉两个人的心贴近了，两个人关系的僵局就可能被打破。

我这可不是现场抖机灵。我运用的是自我觉察的技术：既，管理者让自己先贴近自己的心，先感受自己的感觉，弄清楚自己的感受和自己想要什么，而不是被困在担心和无助的负面情绪中走不出来。贴近自己，也就贴近了员工。这种贴近，就是主观和客观的吻合。真实，就一定高效。

在管理培训中，不少培训师都在用GROW模式来改进管理者对员工的辅导方式，也就是用正确的行为模式来改变低效的行为模式。这个模式应用的是所谓的行为改变（ Behavior Change）的方式。用行为改变导致结果改变的设想，应该是70年代提出来的。只有改变自己的行为，才能改变事情的结果，这个想法当然是对的。只是，管理者面对的员工情况千差万别，按图索骥的GROW步骤，未必能走进员工的心。

我使用的自我觉察(Self Awareness)技术的奏效性，已经得到了越来越广泛的认可。自我觉察的概念和方法被引入教练技术，是2005年才开始的事情。所谓自我觉察，意思是说，一个人首先需要的是了解自己的真实感受，将自己潜意识的内容显化到意识层面来。自我觉察的技术，强调管理者先把握对自己内心的感知和对自己的知晓。其实也就是老子所谓“知人者智，知己者明”这个道理。落实在员工辅导中就是：不要先问员工怎么了，先问你自己怎么了，这样离真相、离员工会更近些。